Zamerajte sa na potreby a očakávania zákazníkov. Reagujte na ich pripomienky. Pokiaľ budete pracovať na plnení ich požiadaviek a vyvoláte v nich tým pocit, že sú rovnocennými partnermi, urýchlite si tak zvýšenie svojich predajov a viditeľnosti e‑shopu.
Ako začať so získavaním recenzií e‑shopu
Import existujúcich recenzií a retroaktívna kampaň
- Táto metóda zahŕňa získanie spätnej väzby od zákazníkov, ktorí už produkty alebo služby spoločnosti využívali. Spoločnosť kontaktuje zákazníkov a požiada ich o poskytnutie spätnej väzby.
- Retroaktívna kampaň sa naproti tomu skladá z dvoch fáz:
- prvá je vyžiadanie recenzií
- druhou je marketingová kampaň, ktorej cieľom je šíriť pozitívne recenzie na internete
- Využite aj spoľahlivú metódu získavania recenzií pomocou POP-UP okien na webových stránkach. Po dokončení nákupu sa otvorí okno, v ktorom môže zákazník niekoľkými slovami alebo zaškrtnutím príslušných políčok vyjadriť svoj názor na výrobok alebo služby obchodu.
- Ďalším krokom pre odporúčanie môže byť e‑mail. Na dojmy je dobré sa spýtať niekoľko dní po vybavení objednávky, keď je nákupná cesta dokončená, ale zákazník má ešte celý nákupný proces v hlave.
- Nemali by sme tiež zabúdať na vizitku Google My Business. Google je vynikajúcim priestorom na získavanie recenzií v podobe textu alebo zlatých hviezdičiek. Starostlivo dbá na pravosť recenzií a ich legitimitu, čo znamená, že recenzie zverejnené v rámci vizitky sú potenciálnymi zákazníkmi brané veľmi vážne.
QR kódy alebo špeciálne mobilné aplikácie
- Ako vytvoriť komunitu založenú na referenčnom marketingu a dôvere zákazníkov? Podporné aktivity pomocou QR kódov. Zahrňte QR kód do svojich reklamných materiálov – do letákov, na vizitku atď. Umiestnite samolepku s QR kódom na stôl vo svojej reštaurácii alebo na dvere svojho podniku. Kód vás zavedie priamo na miesto, kde môžu zákazníci poskytnúť spätnú väzbu.
- Dobrým nápadom je aj špeciálna aplikácia. Zákazník má potom možnosť dokončiť nákup zo svojho obľúbeného mobilného zariadenia — pohodlne a komfortne!
Spätnoväzobný marketing
Uľahčite ľuďom nielen orientáciu v obchode, ale aj bezproblémové poskytovanie spätnej väzby. Upútajte kvalitou produktov, kvalitou zákazníckeho servisu a autenticitou. Úprimná a autentická spätná väzba je zárukou úspechu v e‑commerce.
Aké typy recenzií existujú a prečo by ste ich mali vo svojom obchode implementovať
- o obchode – cieľom týchto recenzií je budovať dôveru v obchod a služby zákazníkom,
- o výrobku – budovanie dôvery v kvalitu výrobku, získavame tak istotu, že nám objednaný výrobok bude slúžiť mnoho rokov
- o službách tretích strán, ktoré podporujú recenzie zverejnené na populárnych portáloch vytvárajúcich názory
Pri rozhodovaní o nákupe pomáhajú online recenzie novým zákazníkom v rámci tzv. sociálneho dôkazu. Produkt si obvykle vyberáme na základe rozhodnutí iných zákazníkov a veríme, že sa rozhodli správne. Konkrétny výrobok kupujeme na základe toho, že počúvame názory ľudí, ktorí sú nám do istej miery podobní. Majú podobný vkus, potreby a pohľad na svet. A konečne v poslednom prípade si vyberáme výrobky, ktoré nám odporučia odborníci z odboru alebo online influenceri, ktoré obdivujeme a ktorých názor si vážime.
Čo je obsah generovaný používateľmi a ako ho získavame?
Jedná sa o najrôznejšie výroky, zmienky o obchode alebo produkte od zákazníkov, ktorí prešli celou cestou nákupu v obchode a vykonali ho.
Zdroje obsahu generovaného užívateľmi:
- tweety
- príspevky na blogu
- videá
- fotky na ktorých je vyzdvihnutá značka alebo produkt
Aké informácie zákazníci v recenziách hľadajú?
Pri prechádzaní recenzií chcú používatelia internetu nájsť informácie o:
- o kvalite výrobku
- pomeru ceny a kvality výrobku
- dojmoch z používania zakúpeného výrobku
- trvanlivosti výrobku
Získať recenzie nestačí. Potrebujete prezentovať spätnú väzbu a reagovať na ňu
Ako prezentovať recenzie, aby ste zvýšili predaj a dôveru?
Recenzie e‑shopu a produktov vytvárajte tak, nech sú viditeľné a ľahko dostupné zákazníkom. Dôležitým nástrojom pre vizualizáciu recenzií sú widgety, ktoré umiestnite na domovskú stránku alebo do produktových kariet. Tieto vizuálne nástroje umožňujú prezentovať recenzie spôsobom, ktorý je pre zákazníkov atraktívny a umožňuje rýchle prechádzanie.
Zvoľte ideálne také widgety, ktoré najlepšie zodpovedajú vašim webovým stránkam a charakteru spoločnosti. Z pohľadu vizuality by mala byť prezentácia spätnej väzby čo najintuitívnejšia.
Odporúčame prezentovať recenzie z viacerých zdrojov:
- vizitka Google Moja firma
- Opineo/Ceneo alebo iné portály vytvárajúce názory
- príspevky v sociálnych médiách
Spätnú väzbu zobrazujte formou zlatých hviezdičiek:
- zvýšenie CTR o 10%
- zníženie CPC o 5 — 15 %
- zlepšenie organického umiestnenia
- odlíšenie od konkurencie
- zvýšite svoj Social Proof už vo fáze vyhľadávania
Má zmysel žiadať o spätnú väzbu
Každá reakcia na spätnú väzbu posilňuje vašu pozíciu zodpovedného podnikateľa, ktorý je otvorený potrebám každého zákazníka. Prejavte záujem o zákazníka a o skúsenosti, o ktoré sa podelil. Nezabudnite reagovať nielen na pozitívnu, ale aj na negatívnu spätnú väzbu.
Ako by mal e‑shop reagovať na zápornú recenziu na obchod alebo výrobok
- Dovoľte si vyjadriť smútok nad danou situáciou.
- Uistite sa, že chcete vysvetliť, čo sa stalo a pomôcť problém vyriešiť.
- Nevyhýbajte sa téme ani neignorujte emócie zákazníka, naopak majte odvahu sa mu postaviť.
- Ospravedlňte sa – ospravedlnenie funguje vždy a vie schladiť zákazníkovo rozhorčenie.
- Ponúknite kompenzáciu – špeciálny poukaz, zľavu na nákup alebo dopravu zadarmo.
- Premeňte krízovú situáciu v niečo dobré. Negatívna recenzia je signálom, že potrebujete niečo zmeniť v ponuke, kvalite zákazníckych služieb či marketingových aktivitách.
Prezentujte recenzie na jednom mieste
Zbierajte recenzie a získavajte spätnú väzbu na jednom mieste. Komplexná správa prostredia pre recenzie zákazníkom ukáže, že ste úprimní a otvorení.
Smernica Omnibus pomáha zachovávať autenticitu recenzií
Smernica Omnibus bola vytvorená s ohľadom na spotrebiteľov a na ochranu ich záujmov. Vo svete elektronického obchodovania má zákazník právo nielen na nákup výrobku, ktorý ho skutočne zaujíma – je v súlade s popisom, komplexné služby, ale aj na ochranu údajov a prístup k dôveryhodným recenziám. Súhrnná smernica zakazuje nekalé praktiky v rámci hodnotenia výrobkov a obchodov.
Príklady zakázaných manipulatívnych rokovaní:
- zverejňovanie iba pozitívnych recenzií a odstraňovanie negatívnych
- prepojenie odporúčania spotrebiteľa s iným obsahom, než spotrebiteľ zamýšľal odporučiť
- poskytnutie predvyplnenej šablóny pre pozitívne hodnotenie spotrebiteľom
- odmeňovanie spotrebiteľov za pozitívnu spätnú väzbu
Osvedčené postupy podľa smernice Omnibus:
- informujte o tom, ako vypočítavate priemer
- požiadať o spätnú väzbu k transakciám
- vyzvať všetkých zákazníkov, aby zanechali spätnú väzbu
- povedzte, akým spôsobom “moderujete” a zverejňujete spätnú väzbu
- prezentujte celú vec atraktívnym spôsobom
Vyriešte zisk hodnotenia so SpolehlivéRecenze.cz a Mergadem
SpolehlivéRecenze.cz ponúka SaaS riešenie pre zhromažďovanie on-line hodnotenia obchodu a produktových recenzií. Recenzie zobrazujú pomocou „zlatých hviezdičiek” v textových a produktových reklamách na Google a Microsoft Ads a v organických výsledkoch vyhľadávania.
S napojením na SpolehlivéRecenze.cz vám pomôže Mergado
Mergado poskytuje oficiálnu integráciu na SpolehlivéRecenze. V Mergado Editore stačí vytvoriť nový projekt z vášho produktového feedu a ako výstupný formát zvoliť Spolehlivérecenze.cz. Nájdete tu formáty pre všetky krajiny, kde SpolehlivéRecenze pôsobí. Viac informácií o formáte a ako ho správne pripraviť nájdete na tejto stránke.
Mergado na 30 dní zadarmo
- feed si upravíte sami a ušetríte náklady za prácu programátora
- plný prístup ku všetkým funkciám už v skúšobnej verzii
